Zákazník Zákazník je ten, kdo od dodavatele nebo prodejce získává za peněžní nebo jinou úplatu produkt, službu nebo myšlenku či nápad. Tento pojem je často zaměňován s pojmem spotřebitel, ale není vždy platné rovnítko mezi nimi. Zatímco zákazník si zboží kupuje, spotřebitel jej užívá.

Základní charakteristika zákazníka

Zákazník může být jak jednotlivcem, tak i domácností nebo dokonce veřejnými a státními organizacemi. Vztahy mezi společností a zákazníkem se dělí na B2C (business-to-customer) a B2B (business-to-business). Zákazníci jsou pro společnost klíčovým pojmem, a proto je důležité je členit do různých skupin podle jejich kupní potenciálu a chování.

Rozdělení zákazníků

Role zákazníka v marketingu

Zákazník hraje klíčovou roli v marketingu, protože jeho chování a preference jsou zásadní pro úspěch jakékoliv marketingové strategie. Customer insight (zákaznický vhled) je komplexní znalost našich zákazníků, která se skládá z různorodých dat získaných z rozličných zdrojů. Tento vhled nám umožňuje popsat zákazníka nejen na základě sociodemografických údajů, ale také podle vnitřních motivací, preferencí a běžného spotřebního chování.

Jak získat kvalitní zákaznický vhled

Kvalitní zákaznický vhled se získává kombinací různých datových zdrojů. Je důležité jít do hloubky a neupínat pozornost jen na jednu skupinu dat nebo více důvěřovat jednomu zdroji. Tento vhled nám umožňuje potenciálního zákazníka popsat 360stupňovým popisem a vhledem do jeho rozhodování. Nezaměňujme však customer insight za customer research, jedná se o dvě rozdílné věci.

Vztahy se zákazníkem

Vztahy se zákazníkem jsou zásadní pro úspěch jakékoliv marketingové strategie. Customer journey (zákaznická cesta) se skládá z činností, které zákazníci provádějí před nákupem a po něm. Měla by být součástí vaší celkové marketingové strategie, aby se zlepšilo generování potenciálních zákazníků a umožnilo efektivnější procházení celým procesem.

Tipy pro lepší komunikaci se zákazníkem

1. Zmapujte zákaznickou cestu: Mapa zákaznické cesty je vizuální příběh veškerých relevantních scénářů a interakcí zákazníka se službou, značkou nebo produktem. Díky procesu mapování cesty zákazníka může firma nebo organizace nahlédnout přímo do mysli zákazníka, aby lépe porozuměla jeho procesům, potřebám a vnímání. 2. Zohledněte různé typy kontaktních bodů: Za zákaznický touchpoint lze považovat například zobrazenou reklamu, interakci se zaměstnancem, navštívený srovnávač s vaší firmou, recenzi na Googlu a váš produkt v regálu obchodu. Vaše značka existuje i mimo váš web, internet a marketingové materiály. Je proto důležité v mapě zákaznické cesty zohlednit různé typy kontaktních bodů, aby se odhalily příležitosti ke zlepšení nebo fixování nějakého problému. 3. Zaměřte se na spokojenost zákazníků: Customer journey se soustředí také na spokojenost zákazníků bezprostředně po nákupu. To ovšem marketingové frameworky často opomíjejí, jelikož nemohou bezprostředně dosáhnout od zákazníka dalšího upsellu. Nejčastější je dělení do 5 fází: povědomí, zvažování, výkon/nákup, servis a upsell. 4. Znalost zákazníka jako konkurenční výhoda: Znalost zákazníka není jen pro marketingové oddělení, ale představuje také konkurenční výhodu v dnešním globálním prostředí. Kvalitní zákaznický vhled neslouží jen k nastavování strategie a marketingového mixu, ale také k tomu, aby firma nebo organizace mohla lépe porozumět potřebám a chování svých zákazníků. 5. Komunikace s novináři a v krizové situaci: Marketingová komunikace chápaná jako komunikace se zákazníkem je nesporně nejviditelnější součástí marketingu. V marketingovém mixu se s ní setkáváme v podobě čtvrtého P představujícího propagaci (angl. promotion), případně se jí v této souvislosti říká komunikační mix. Je důležité znát adresáta svého sdělení (komunikanta) co nejlépe, aby sdělení dospělo ke komunikantovi, aby ho svým obsahem oslovilo (zaujalo) a bylo srozumitelné.

Souhrn

Zákazník je klíčovým pojmem v marketingu, a proto je důležité znát jeho charakteristiku a chování. Znalost zákazníka umožňuje vytvořit efektivní marketingovou strategii, která zahrnuje komplexní vhled do jeho potřeb a chování. Pro lepší komunikaci se zákazníkem je důležité zmapovat jeho cestu, zohlednit různé typy kontaktních bodů a zaměřit se na spokojenost zákazníků bezprostředně po nákupu. Kvalitní zákaznický vhled je konkurenční výhoda, která umožňuje firmám nebo organizacím lépe porozumět potřebám a chování svých zákazníků.