UX

UX je zkratka z anglického user experience, tedy uživatelský zážitek. Popisuje, jak se člověku váš web nebo aplikace používá, ne jak vypadá.

Prakticky se ptá na jednu věc. Dokáže návštěvník udělat to, kvůli čemu přišel, a kolik ho to stálo úsilí.

Tenhle text vysvětluje, čím se UX liší od UI, kde weby nejčastěji ztrácejí lidi a která čísla se změní, když UX začne dávat smysl.

UX a UI nejsou totéž

Tyhle dvě zkratky se pletou nejčastěji a rozdíl mezi nimi rozhoduje o tom, koho na práci najmete.

UI je uživatelské rozhraní, tedy to, co vidíte. Barvy, písmo, ikony, rozvržení obrazovky. Posuzuje se okem.

UX je zážitek z používání. Kolik kroků to zabere, jestli člověk najde, co hledá, jestli se dá nákup dokončit bez zaváhání. Měří se chováním, ne dojmem.

Dobré UI se špatným UX je běžná kombinace. Web vypadá skvěle na obrázku v portfoliu a lidé z něj odcházejí.

Obrácená kombinace je vzácnější, ale existuje. Weby, které vypadají zastarale a přitom fungují, mívají překvapivě dobré výsledky.

Kde weby ztrácejí lidi

Míst je hodně, ale opakuje se pět a jsou skoro vždy ve stejném pořadí.

Žádné z nich není o vzhledu.

Pomalé načtení. Člověk odejde dřív, než cokoli uvidí. Souvisí to s tím, co popisujeme u rychlosti webu.

Není jasné, co web nabízí. První obrazovka to neřekne a návštěvník musí hádat. U služeb nejčastější problém.

Nepoužitelné hledání. U e-shopu s velkým sortimentem nejdražší chyba, protože lidé, kteří hledají, mají nejvyšší nákupní záměr.

Dlouhý formulář. Každé pole navíc ubírá odeslání. U poptávky si vystačíte se třemi.

Skryté náklady v košíku. Doprava se ukáže až na konci a člověk se cítí podvedený.

Co se změní, když UX sedí

UX se špatně obhajuje, protože nemá vlastní řádek v rozpočtu ani vlastní kanál v reportu.

Přitom se projeví ve čtyřech číslech najednou.

Konverzní poměr roste, aniž byste přidali jedinou návštěvu. Náklad na objednávku tím pádem klesá napříč všemi kanály.

Míra opuštění košíku klesá, hlavně po zprůhlednění ceny za dopravu.

Počet dotazů na podporu klesá, protože si lidé poradí sami. Tohle je přínos, který se dá spočítat v ušetřených hodinách.

Právě poslední bod je nejlepší argument pro rozpočet. Je hmatatelný a firma ho pocítí okamžitě.

Co se u jednotlivých typů webů kazí nejčastěji

Problémy se liší podle toho, co web dělá. Následující tři typy pokrývají většinu zadání, se kterými se setkáváme.

U každého je jiné místo, kde se ztrácí nejvíc lidí.

E-shop. Filtry, které nefungují na mobilu, a doprava odhalená až v košíku. Druhý bod je nejčastější důvod opuštění objednávky vůbec.

Web služeb. Není jasné, co firma dělá a kolik to stojí. Návštěvník musí přeskákat tři stránky, aby zjistil základní věc, a mezitím odejde.

Obsahový web. Reklamy a vyskakovací okna, které překryjí text dřív, než ho člověk začne číst. Návštěva skončí dřív, než začala.

Napříč všemi třemi typy se opakuje jedna věc. Firma zná svůj web nazpaměť a nevidí místa, kde se člověk zvenku zasekne.

Proto je pět minut sledování cizího člověka u počítače cennějších než hodina interní diskuse.

Jak UX zlepšovat bez velkého rozpočtu

Nemusíte začínat výzkumem za statisíce. Čtyři věci zvládne firma sama a přinesou většinu efektu.

Všechny stojí jen čas.

Dívejte se, jak web používají lidé. Posaďte pět lidí mimo firmu k počítači a zadejte jim úkol. Mlčte a sledujte. Většina problémů vyleze během půl hodiny.

Projděte si web na mobilu. Většina návštěv je z telefonu, ale weby se navrhují na velké obrazovce. Rozdíl bývá zásadní.

Přečtěte si dotazy na podporu. Každý opakovaný dotaz je místo, kde web nefunguje. Je to hotový seznam úkolů zdarma.

Zkraťte, co jde zkrátit. Formuláře, kroky v objednávce, texty na tlačítkách. Odebírání funguje spolehlivěji než přidávání.

Mobil rozhoduje víc než počítač

U většiny českých webů přichází přes polovinu návštěv z telefonu. U některých oborů výrazně víc. Weby se přitom pořád navrhují na velké obrazovce.

Rozdíl není jen ve velikosti. Na mobilu se ovládá palcem, čte se za chůze a soustředění je kratší.

Tlačítka musí být dost velká. Odkaz velký jako slovo v odstavci se palcem trefí těžko a lidé to vzdají.

Důležité věci patří nahoru. Co je na počítači vedle sebe, je na mobilu pod sebou a spodní polovinu velká část lidí nikdy neuvidí.

Formuláře potřebují správnou klávesnici. Pole na telefon má vyvolat numerickou klávesnici, pole na e-mail tu s zavináčem. Drobnost, která šetří vteřiny.

Vyskakovací okna škodí dvojnásob. Na malé obrazovce zabírají všechno a zavírací křížek bývá tak malý, že se netrefíte.

Přístupnost není jen o zrakově postižených

Přístupnost se často odsouvá jako povinnost pro veřejné instituce. Přitom většina úprav zlepší web pro všechny.

Tři věci mají největší dopad a nejmenší náročnost.

Dostatečný kontrast textu. Světle šedý text na bílém pozadí vypadá elegantně na monitoru v kanceláři a je nečitelný na slunci.

Popisky u formulářových polí. Když je popisek jen uvnitř pole a po kliknutí zmizí, člověk zapomene, co tam měl psát.

Ovládání klávesnicí. Když se web dá projít tabulátorem, funguje i pro čtečky obrazovky a pro lidi, kteří myš nepoužívají.

Bonus, o kterém se moc nemluví. Alternativní texty u obrázků a smysluplná struktura nadpisů pomáhají i vyhledávačům. Souvisí to s technickým SEO.

Jak testovat levně

Testování zní draze, ale v základní podobě stojí hodinu času a přinese většinu užitku.

Postup je pořád stejný.

Najděte pět lidí mimo firmu. Kamarádi, rodina, klidně někdo z jiného oddělení. Nesmí to být nikdo, kdo web dělal.

Zadejte konkrétní úkol. Objednejte tenhle produkt, najděte cenu služby, pošlete poptávku. Ne prohlédněte si web.

Mlčte. Tohle je nejtěžší část. Jakmile poradíte, test skončil. Nechte je hledat i tam, kde je to bolestivé.

Zapisujte, kde zaváhali. Ne co říkali, ale kde se zastavili. Lidé skoro vždycky říkají, že to bylo v pořádku, i když to v pořádku nebylo.

U pěti lidí se odhalí většina zásadních problémů. Šestý a další už jen opakují totéž, takže se nevyplatí testovat víc.

Otázky, které kolem UX padají

Čtyři dotazy dostáváme nejčastěji.

Odpovědi platí obecně, u konkrétního webu se detaily liší.

Souvisí UX se SEO

Nepřímo ano. Vyhledávače sledují, jestli se lidé po prokliku vracejí zpátky do výsledků, a rychlost načtení je přímý faktor.

Přímý vliv na pozice ale UX nemá. Rozebíráme to u technického SEO.

Potřebujeme UX designéra

U většího webu nebo aplikace ano. U menšího webu přinese víc, když si projdete čtyři body výše sami.

Designér, který nedostane data o chování uživatelů, jen překreslí to, co tam je.

Kolik lidí stačí na testování

Pět. Zní to málo, ale u pěti lidí se odhalí většina zásadních problémů a další testeři už opakují totéž.

Důležitější než počet je to, aby to nebyli lidé z firmy.

Vyplatí se redesign celého webu

Málokdy. Redesign obvykle promíchá zlepšení s novými problémy a nedá se poznat, co zafungovalo.

Lepší je měnit po částech a každou změnu vyhodnotit. Cenu obojího rozebíráme u kolik stojí web.

Kde začít u vás

Otevřete si web na mobilu a zkuste dokončit objednávku nebo odeslat poptávku. Počítejte kroky a klepnutí. Většina firem to na vlastním webu nikdy nezkusila.

Pak požádejte dva lidi mimo firmu, aby udělali totéž, a jen se dívejte. Nenapovídejte. To, kde se zaseknou, je váš seznam úkolů.

Chcete web projít celý, včetně konverzní cesty? Věnujeme se webům, ozvěte se přes kontakt.