Otázka pořízení CRM přijde ve firmě obvykle ve stejné chvíli. Obchodník odejde a s ním zmizí i polovina informací o rozjednaných zakázkách.
Reakce bývá koupit systém. Jenže nasazený CRM, do kterého nikdo nezapisuje, je jen dražší verze původního problému.
Tenhle text říká, kdy si opravdu vystačíte s tabulkou, podle čeho poznat, že je čas na systém, a co udělat, aby ho lidé používali.
Co CRM řeší a co ne
CRM je společná paměť firmy o zákaznících a obchodních případech. Kdo s kým mluvil, co se domluvilo a co má následovat.
Neřeší to, že nemáte poptávky. Neřeší ani to, že obchodníci nevolají. Řeší jen to, že informace o zákaznících žijí v hlavách a v osobních schránkách.
Prakticky z toho plyne důležité pořadí. Nejdřív musíte mít poptávky a proces, jak s nimi zacházet. Teprve pak dává smysl to zapisovat do systému.
Odkud poptávky brát, když je trh malý, rozebíráme u B2B lead generation. Bez toho je CRM prázdná databáze.
Kdy stačí tabulka
Sdílená tabulka je legitimní nástroj a u řady firem je to ta správná volba. Nemá cenu ji předčasně opouštět.
Vystačíte si s ní, když platí následující.
Obchodníci jsou jeden nebo dva. Předávání informací zvládnete rozhovorem.
Zakázek je do dvaceti měsíčně. Přehled si udržíte i bez systému.
Cyklus je krátký. Když se rozhoduje do týdne, není co dlouhodobě sledovat.
Nepotřebujete napojení. Žádná fakturace, žádná automatizace, žádné reporty pro investory.
Tabulka má ale strop a dá se poznat. Když se v ní nikdo nevyzná, když ji dva lidé přepisují najednou nebo když se historie komunikace nedá dohledat, čas přišel.
Podle čeho poznat, že je čas na systém
Signály jsou konkrétní a obvykle se objeví dřív, než firma zareaguje.
Když sedí tři a víc, odkládat to nemá smysl.
Zapomenuté poptávky. Někdo se ozval a nikdo se mu neozval zpět. Když se to stane víc než jednou za čtvrtletí, máte problém.
Nejčastější příčinou bývá formulář, který posílá poptávku do jedné schránky. Napojení formulářů na systém patří k tomu, co řešíme u webů.
Odchod člověka znamená ztrátu historie. Nejdražší signál. Kontakty se dají obnovit, kontext ne.
Nevíte, kolik máte rozjednáno. Otázka kolik toho máme v pipeline nemá rychlou odpověď.
Dva lidé volají stejnému zákazníkovi. Klasika u firem, kde obchod běží přes osobní schránky.
Marketing nevidí, co se uzavřelo. Bez zpětné vazby nemá jak vědět, které kanály přinášejí zakázky.
Jak vybírat
Trh je přeplněný a většina systémů umí to samé. Rozdíl je v tom, jak rychle to lidé přijmou.
Vybírejte podle čtyř kritérií a v tomhle pořadí.
Jednoduchost zadávání. Když zápis kontaktu trvá tři minuty, nikdo ho dělat nebude. Tohle je nejdůležitější kritérium a nejčastěji se přeskočí.
Napojení na e-mail a kalendář. Komunikace se má do systému dostávat sama, ne přepisováním.
Přehled o obchodních případech. Jednoduchý pohled na to, co je v jaké fázi a jak dlouho tam stojí.
Export dat. Musíte mít možnost odejít i s daty. Systém, ze kterého se nedá exportovat, je past.
Cenově se na českém trhu pohybují použitelné systémy zhruba od několika set korun za uživatele měsíčně. Cena obvykle není rozhodující faktor.
Proč nasazení nejčastěji selže
Systém se koupí, nastaví a po půl roce ho používají dva lidé z pěti. Příčina bývá vždy jedna ze tří.
Všechny se dají ošetřit předem.
Zavedeno jako kontrola. Když je CRM vnímané jako nástroj vedení na sledování obchodníků, lidé ho obejdou.
Příliš mnoho povinných polí. Každé pole navíc snižuje pravděpodobnost, že se záznam vůbec založí.
Nikdo z něj nic nemá. Když se z CRM nic neposílá zpět, tedy žádné přehledy ani připomínky, je to jen práce navíc.
Řešení je začít minimalisticky. Tři povinná pole, jeden pohled na pipeline a jedna automatická připomínka. Rozšiřovat se dá později.
Co z CRM potřebuje marketing
Tohle je část, kterou firmy nastaví nejméně často, a přitom je pro rozdělování rozpočtu klíčová.
Bez ní marketing optimalizuje na poptávky místo na zakázky.
Zásadní je zapisovat zdroj u každé příležitosti a doplnit ho ve chvíli uzavření. Tím zjistíte, které kanály přinášejí zakázky, ne jen kontakty.
Rozdíl bývá překvapivý. Kanál s nejvíc poptávkami často není ten s nejvíc uzavřenými obchody.
Když k tomu přidáte hodnotu zakázky, dá se spočítat návratnost jednotlivých kanálů. Logiku výpočtu popisujeme u výkonnostního marketingu.
Otázky, které kolem CRM padají
Pět dotazů, které dostáváme od menších firem nejčastěji.
Odpovědi platí pro firmy zhruba do sta lidí.
Od kolika obchodníků se CRM vyplatí
Od dvou až tří, ale rozhoduje spíš počet zakázek a délka cyklu než počet lidí.
Jeden obchodník se stovkou rozjednaných příležitostí systém potřebuje. Tři obchodníci s krátkým cyklem nemusí.
Jak dlouho trvá nasazení
Základní nastavení dny až týdny. To, aby ho lidé skutečně používali, měsíce.
Počítejte s tím, že prvních šest týdnů je potřeba někdo, kdo zápisy hlídá a připomíná.
Máme přenášet stará data
Jen ta živá. Přenášet deset let staré kontakty znamená zanést nový systém balastem, který nikdo nepoužije.
Rozumné je přenést aktivní zákazníky a rozjednané příležitosti, zbytek nechat v archivu.
Potřebujeme drahý systém
Většina menších firem ne. Dražší systémy řeší složité procesy a napojení, které nemáte.
Rozhoduje, jestli ho lidé budou plnit. Levný používaný systém porazí drahý prázdný.
Nahradí CRM marketingovou automatizaci
Nenahradí, řeší jinou věc. CRM je paměť o obchodních případech, automatizace posílá zprávy.
Řada systémů dnes umí obojí, ale nasazujte to postupně. Nejdřív ať funguje evidence.
Kde začít u vás
Zeptejte se obchodu, kolik máte právě teď rozjednaných příležitostí a v jaké fázi jsou. Když odpověď trvá déle než minutu, máte odpověď na otázku, jestli CRM potřebujete.
Než začnete vybírat systém, sepište si tři pole, která opravdu potřebujete evidovat. Krátký seznam je nejlepší ochrana proti systému, který nikdo neplní.
Chcete propojit obchod s marketingem tak, aby bylo vidět, co přináší zakázky? Věnujeme se B2B marketingu, ozvěte se přes kontakt.
