FAQ (Frequently Asked Questions) je zkratka pro „často kladené otázky“ a představuje seznam základních otázek a odpovědí, které jsou často kladené na webové stránky nebo e-shopy. Tento pojem se původně používal v diskuzních fórech, kde nováčkové neustále dokola kladli stejné dotazy, což otravovalo ostatní účastníky diskuzí. Iniciativní správcové diskuzí proto připravili seznam základních otázek a odpovědí, aby zjednodušili komunikaci a ušetřili čas účastníkům.

Význam FAQ v Marketingu

FAQ je neoddělitelnou součástí internetových obchodů a www stránek. Jeho význam spočívá v několika klíčových bodech:

Výzva k Feedbacku

FAQ spolu s formulářem, anketou, knihou návštěv a diskuzním fórem zlepšuje komunikaci se zákazníkem. Pokud zákazník nenajde na www stránce nebo e-shopu to, co potřebuje, je veliká pravděpodobnost, že mu to řekne. Tímto způsobem správci webu získávají nejen informace o svých zákaznících, ale i o tom, co by mohli na stránce vylepšit.

Zvýšení Důvěryhodnosti

Sekce častých dotazů na webu přesvědčí potenciálního zákazníka, že rozumíte jeho potřebám a připravili jste mu „hotové informace“, aby ušetřili jeho čas. Kdo kromě výrobce by měl ovládat a nabízet informace o produktu, pokud ne právě konkrétní web stránka prodejce? Tímto způsobem se zvyšuje důvěryhodnost webu a zákazníci jsou více spokojeni s jeho obsluhou.

Podpora SEO

FAQ také podporuje SEO, protože přirozené zahuštění obsahu klíčovými slovy – v názvu dotazu a v samotné odpovědi – zvyšuje vyhledatelnost vašich stránek na internetu. Například názvy otázek můžete zadávat s ohledem na fráze, které zákazníci vyhledávají, jako „Jak dlouho trvá…?“.

Urychlení Supportu

Pokud nabízíte služby, software nebo produkty, jejichž ovládání je složitější, sekce FAQ vám může ušetřit pár tasků a telefonátů na zákaznickou podporu. Neznamená to však, že když jste si dali práci s přípravou FAQ, nebudete nabízet support zákazníkům. Právě naopak, FAQ je důležitý nástroj pro zajištění kvalitní podpory.

Jak Vytvořit Úspěšnou Sekci FAQ

Tříďte a Kategorizujte

Dotazy by měly být rozděleny do všeobecných kategorií a podkategorií, aby návštěvníci mohli snadno najít to, co hledají. Toto rozdělení zajišťuje, že zákazníci rychle najdou odpovědi na své otázky a nebudou muset procházet celou stránkou.

Orientujte se na Zákazníka

Ujistěte se, že otázka ve FAQ opravdu patří mezi ty často kladené. FAQ není prostor pro informace, které chcete zákazníkům říct vy. Místo toho by měl obsahovat otázky, které zákazníci skutečně kladou, aby jim bylo co nejsnadněji dostupné.

Vyjadřujte se Jazykem Zákazníků

Ohánět se odbornými termíny může svědčit o tom, že se v branži opravdu vyznáte, ale každý specifický výraz zákazníkům i vysvětlete. Ve všeobecnosti platí, že www stránky jsou tvořeny pro lidi, proto se snažte co nejvíc přizpůsobit jejich jazyku.

Dbejte i na Vizuální Stránku

Stránka FAQ by měla být koncipována v souladu s grafickou šablonou www stránky. Větší hodnotu přidáte sekci FAQ, pokud využijete konkrétní screenshoty. Nejedná se jen o grafický design, ale také o to, aby návštěvníci měli přehled o tom, co hledají.

Počítejte s Tim, že Lidé Nečtou

Návštěvníci webu text scannují, proto myslete na záchytní body pro snadnější orientaci v textu. Používejte odrážky a krátké odstavce, aby bylo snadné najít potřebné informace.

Vyhledávání je Samozřejmostí

Pokud je vaše sekce častých dotazů rozsáhlá, nezapomeňte na možnost vyhledávání podle klíčových slov. Pečlivě zvažte klíčové pojmy, které k jednotlivým otázkám nadefinujete. Tímto způsobem zvyšujete uživatelskou přívětivost a zákazníci rychle najdou to, co potřebují.

Tip Redakce

FAQ není jen seznam obvyklých otázek a odpovědí, ale mocný nástroj pro zvýšení uživatelského zážitku a zlepšení výsledků obsahového marketingu. Na základě našich zkušeností se často podceňuje, ale je zásadní pro zvyšování důvěryhodnosti webu, podpory SEO a urychlení supportu. Inspirujte se známými firmami a zahrňte hovorová pojmenování, nářečí nebo názvy, které se objeví v analýze klíčových slov. Tímto způsobem zvyšujete relevanci a uživatelskou přívětivost.